CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI

Makel.vn và Nhà cung cấp luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng liên quan đến giao dịch tại website Makel.vn.

Người mua có quyền gửi khiếu nại về việc chất lượng sản phẩm, dịch vụ không đúng với mô tả, thông tin thanh toán bị tiết lộ gây thiệt hại cho mình đến Ban quản trị của website Makel.vn. Khi tiếp nhận những phản hồi này, Makel.vn sẽ xác nhận lại thông tin, trường hợp đúng như phản ánh của Khách hàng tùy theo mức độ, Makel.vn sẽ có những biện pháp xử lý kịp thời.

KH gửi khiếu nại tại địa chỉ:

Email: makel@makel.vn

Địa chỉ nhận khiếu nại qua đường bưu điện: Công ty TNHH Makel Việt Nam – Bộ phận chăm sóc khách hàng – 168 Lũy Bán Bích, Phường Tân Thới Hoà, Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Các bước giải quyết tranh chấp, khiếu nại:

Ø    Bước 1: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của Công ty sẽ tiếp nhận các khiếu nại của Khách hàng hoặc Bộ phận Kinh doanh sẽ tiếp nhận các khiếu nại của nhà cung cấp.

Ø    Bước 2: Sau khi tiếp nhận thông tin khiếu nại, Makel.vn sẽ xem xét trả lời khiếu nại trong vòng 03-05 ngày làm việc. Makel.vn không chịu trách nhiệm trong trường hợp thông tin khiếu nại không đến được Makel do lỗi của Khách hàng hoặc của bên thứ ba có liên quan

Ø    Bước 3: Kết quả giải quyết khiếu nại có thể được gửi đến Khách hàng qua email, điện thoại, địa chỉ của Khách hàng hoặc bằng một hình thức khác tùy theo thỏa thuận Makel.vn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Khách hàng. Vì vậy, đề nghị các nhà cung cấp trên Makel cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Chúng tôi công khai cơ chế giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên website Makel.vn. Khi người tiêu dùng mua hàng hóa phát sinh mâu thuẫn với Nhà cung cấp hoặc bị tổn hại lợi ích hợp pháp, Makel.vn sẽ cung cấp cho Khách hàng thông tin đăng ký của Nhà cung cấp ngay sau khi nhận được yêu cầu của Khách hàng, tích cực hỗ trợ Khách hàng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của bản thân.

Makel.vn công khai cơ chế và quy trình giải quyết tranh chấp đối với các bên liên quan là: giải quyết tranh chấp theo cơ chế trao đổi thỏa thuận thống nhất, các bên liên quan sẽ thực hiện theo quy trình trao đổi gián tiếp qua điện thoại, xác nhận văn bằng email, nếu vẫn chưa thỏa thuận được thì sẽ giải quyết thông qua gặp trực tiếp để cụ thể hóa vấn đề, giải quyết triệt để vấn đề mâu thuẫn giữa các bên sao cho có lợi nhất.

Các bên bao gồm Nhà cung cấp, Khách hàng và Makel.vn sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Đối với Nhà cung cấp cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho khách hàng. Đối với Makel.vn sẽ có trách nhiệm trọng tài tiến hành lắng nghe và tiếp nhận thông tin từ khách hàng (trong trường hợp cụ thể chúng tôi sẽ: yêu cầu khách hàng cần có trách nhiệm cung cấp chính xác các thông tin vô hình và hữu hình về vấn đề mâu thuẫn đang phát sinh cần giải quyết mà khách hàng đã tự thấy mình bị thiệt hại) và Nhà cung cấp, sau đó tiến hành xem xét và nêu rõ, phân tích lỗi thuộc về bên nào. Lấy ý kiến về sự thỏa thuận mức độ bồi hoàn của 2 bên và kết thúc giải quyết tranh chấp một cách thỏa đáng nhất.

Trong trường hợp chứng minh được lỗi thuộc về nhà cung cấp dịch vụ, Makel.vn sẽ có biện pháp cảnh cáo, yêu cầu bồi hoàn lại toàn bộ chi phí mà Khách hàng đã phải bỏ ra để sở hữu hàng hóa/dịch vụ đó hoặc phải đổi lại sản phẩm/dịch vụ đúng với chất lượng mà Nhà cung cấp thông báo tại Makel.vn. Nếu Nhà cung cấp tái phạm Makel.vn sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ những sản phẩm của Nhà cung cấp đó trên Makel.vn.

Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch, thì Makel.vn sẽ nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên nhất là cho khách hàng.